文明“小窗口” 服務(wù)“大文章” 濟(jì)南熱力集團(tuán)擦亮“文明窗口”讓服務(wù)溫暖人心
發(fā)布時(shí)間：2025-02-20 09:23:00作者：濟(jì)南熱力集團(tuán)
為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供熱服務(wù)水平，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬熱力集團(tuán)開(kāi)展“展示窗口形象 提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，加大文明環(huán)境氛圍營(yíng)造力度、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)文明窗口形象，讓文明創(chuàng)建成果在每個(gè)細(xì)節(jié)處彰顯，讓居民時(shí)刻感受暖心服務(wù)。
服務(wù)效率提升
打造一流營(yíng)商環(huán)境
窗口服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的“晴雨表”?？头芾聿恳匀罕娦枨鬄閷?dǎo)向，緊盯客戶(hù)辦事的堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，全面梳理并優(yōu)化現(xiàn)有供熱服務(wù)流程，推行容缺受理機(jī)制，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，減少不必要的證明材料，最大限度實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“零跑腿”目標(biāo)，讓群眾少跑路、多辦事，切實(shí)提升服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了提高服務(wù)效率，濟(jì)南熱力集團(tuán)還開(kāi)通線上取號(hào)功能，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)即來(lái)即辦、辦完即走，有效避免客戶(hù)同一時(shí)間扎堆排隊(duì)的情況，顯著提升服務(wù)效率。
此外，每年的10月15日至11月15日，濟(jì)南能源熱力燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心還推出延時(shí)服務(wù)，方便市民下班后辦理業(yè)務(wù)。這一舉措不僅提升效率，也展示了企業(yè)窗口的良好形象。
民生有“溫度”
提升服務(wù)“軟環(huán)境”
既有線上服務(wù)的創(chuàng)新提效，也有線下服務(wù)的改善提質(zhì)。在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，客服管理部注重人性化服務(wù)，體現(xiàn)細(xì)節(jié)關(guān)懷，在客戶(hù)服務(wù)中心新增愛(ài)心輪椅，老年人愛(ài)心專(zhuān)座，定制愛(ài)心專(zhuān)座抱枕，在柜臺(tái)上配置老花鏡、放大鏡，開(kāi)辟專(zhuān)屬綠色通道等一系列服務(wù)，方便孕婦、殘障人士、老年人等特殊群體辦理業(yè)務(wù)，用服務(wù)的“速度”“溫度”“深度”贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，展現(xiàn)了企業(yè)在服務(wù)中的細(xì)致與溫度。
此外，客服管理部制定了文明用語(yǔ)、行業(yè)規(guī)范和服務(wù)流程，從禮貌待人、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)、靈活使用窗口服務(wù)文明用語(yǔ)等方面，找準(zhǔn)服務(wù)“突破點(diǎn)”，做到服務(wù)禮貌、專(zhuān)業(yè)、高效。通過(guò)定期清潔、合理布局設(shè)施，提升客戶(hù)服務(wù)中心環(huán)境，營(yíng)造舒適、溫馨的服務(wù)“軟環(huán)境”氛圍。
服務(wù)提質(zhì)增效
練就過(guò)硬業(yè)務(wù)本領(lǐng)
活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，客服管理部圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化核心內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，通過(guò)優(yōu)化辦事流程、增設(shè)便民設(shè)施等舉措，推動(dòng)窗口服務(wù)提質(zhì)增效。
客服管理部定期開(kāi)展服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、政策文件及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等內(nèi)容培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升客服人員服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)客服人員主動(dòng)了解客戶(hù)需求意識(shí)，為用戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)。同時(shí)，培訓(xùn)注重培養(yǎng)員工責(zé)任感和使命感，使其認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中的重要作用，以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
文明“小窗口”，服務(wù)“大文章”。下一步，濟(jì)南熱力集團(tuán)將繼續(xù)秉持“知行合一，為人民服務(wù)”企業(yè)核心價(jià)值觀，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，全力營(yíng)造文明城市創(chuàng)建全民參與的濃厚氛圍，為城市文明增光添彩。
